Конфликт. Как выжить в офисной войне?

Давайте посмотрим на конфликт вместе c Нейтом Региером и его книгой «Конфликт – Это подарок». Автор дает проверенную и эффективную методику преодоления конфликтов, которую можно успешно использовать для увеличения личной и коллективной продуктивности.

Конфликт – это энергия, как пишет Нейт Региер. Поэтому стеклянный потолок – это не потолок вовсе. Это потенциальная точка роста.  Он означает, что вы уже готовы сделать очередной рывок в своем личном и карьерном развитии, если сумеете справится со своими страхами. Это момент выбора, перепутье, развилка дорог.

Из этой книги я вынес одну важную мысль.

Идите навстречу конфликту

Прислушайтесь к себе. Если есть вещи, которые вас беспокоят, которые вас не устраивают в себе, текущей ситуации? Есть ли люди, общением с которыми вы недовольны?  Если ответ «Да» — скажите: «Спасибо». Вам есть куда двигаться, вам есть, зачем жить, вам есть куда расти.

В самом широком смысле конфликт – это эмоциональное напряжение, возникающее между тем, что мы хотим и тем, что имеем.

Если же вас все устраивает, значит, вы не растете. Вам и так хорошо. Я, честно говоря, с трудом представляю себе зрелого человека, которого все устраивает продолжительное время. Возможно, это художник, писатель или ученый в активной фазе своего творчества.

Не бойтесь конфликтов. Не провоцируйте их сами, но и не уклоняйтесь от них. Конфликт дает вам возможность измениться.

Не бойтесь людей, которые провоцируют вас на конфликт. Не считайте их вселенским злом, которое нужно уничтожить. Или неизбежным злом, с которым нужно смириться.

Мне больше нравится точка зрения, согласно которой люди, которые приносят конфликт в нашу жизнь – наши учителя, которые пришли нам что-то дать, чему-то научить.

Это очень очевидная мысль, однако, принять ее и сделать руководством к действию очень непросто. Очень сложно отказаться от привычного образа мыслей. Как же так! Меня обидели, оскорбили нехорошие люди. Надо дать сдачи!

Региер утверждает, что за этим скрывается установка (миф): Другой человек может причинить мне боль».

Приведу один пример, иллюстрирующий мою позицию.

Я начинал работать в гимназии в качестве психолога, поэтому регулярно присутствовал на собраниях педагогического коллектива. Очень часто приходилось слышать жалобы от учителей на учеников, которые провоцируют конфликт.

Будучи молодым двадцатилетним студентом, я рассказывал опытным учителям о том, что не стоит воспринимать собственных учеников как противников, а тем более, как врагов. Не стоит принимать все, что они говорят, как личное оскорбление. По сути, нужно убрать из конфликта свой личный и эмоциональный момент и посмотреть на конфликт со стороны. Нужно отстраниться от их конфликтного поведения и помочь им выбраться из конфликта самим. По Региеру, перейти от борьбы «против» к борьбе «за». В данном случае, от борьбы против грубости учеников к борьбе за их адекватное и социальное поведение.

Согласитесь, с созидательной установкой гораздо легче маневрировать в конфликтной ситуации. Хотя бы потому, что вы переходите от позиции «Я – жертва», к позиции «Я взрослый человек, который сам отвечает за свои эмоции и поступки» который, а также «Я тот, кто может помочь».

Региер предлагает Сострадание как основу для решения конфликта.

Сострадание — это способность понять и разделить чужую боль. Сострадание рождается, когда люди берут ответственность за свои чувства, мысли и поведение и стремятся направить энергию конфликта в русло эффективных решений, сохраняя достоинство всех вовлеченных в него лиц. Сострадание не ограничивается проявлением заботы о других. Это желание и готовность оказаться на передовой и сражаться наравне с другими.

С учениками у меня получалось не поддаваться на провокации и не воспринимать провокационные действия как личные оскорбления. К сожалению, в жизни все сложнее.

Природа деструктивных конфликтов

Нейт Региер использует несколько не непривычные слова для описания конфликта, например, драма. Это усложняет восприятие книги. По сути, драма и есть конфликт, и внешний, и внутренний.

Автор — приверженец транзактного (транзакционного) анализа Эрика Берна. Согласно транзактному анализу, установки к себе и другим формируются в возрасте 2-3 лет и далее подкрепляются опытом взрослеющего ребенка, поскольку он начинает жить по сформированным в первые годы жизни сценариям.

Цетральное понятие, которое рассматиривает Региер — Драма.

Драма

Драма – это деструктивный конфликт, который является иррациональными сценарием, по которому проходят «игры» между людьми. Драма  – это борьба «против» других, это ситуация, в которых есть победители и проигравшие, правые и виноватые.

В драме люди не раскрывают свои истинные чувства и мотивы, не говорят, чего на самом деле хотят, не предпринимают совместного поиска решений и не устанавливают важные границы поведения.

Драма возникает из-за дефицита внимания. Если человек не получает позитивного внимания за хорошее поведение, он пытается добиться внимания с помощью плохого поведения. Это модель поведения ребенка, которая продолжает жить и в его взрослой жизни.

Мифы в конфликте

Доктор Тайби Кэлер выявил четыре ложных убеждения Шмифа), которые подпитывают  драму и недопонимание:

• Я могу сделать так, чтобы тебе стало плохо.
• Ты можешь сделать так, чтобы мне стало хорошо.
• Ты можешь сделать так, чтобы мне стало плохо.
• Я могу сделать так, чтобы тебе стало хорошо.

Эти четыре мифа являются движущей силой конфликта.

Речь идет о том, чтобы заставить человека чувствовать себя хорошо или плохо, т.е. вызвать определенные чувства против воли человека.

Роли

Согласно Стивену Каплану, человек в драме может играть 3 роли: Преследователь, Спасатель и Жертва согласно своему внутреннему сценарию, который сложился в прошлом.

Жертва – предпочитает быть пассивной, не брать на себя ответственность за собственную жизнь.

Жертвой движет внутреннее убеждение, что с ней что-то не так, в то время как с остальными все в порядке. Жертва боится быть отвергнутой поэтому соглашается с такой ролью. Установка «Я не в порядке, Ты в порядке»

Преследователь – стремится доминировать над другими, чтобы подавить собственный страх быть беспомощными, некомпетентными. Подавление своих  сомнений в собственных способностях заставляют их подавлять и унижать других. Установка «Я в порядке, Ты не в порядке»

Спасатель – такая же деструктивная роль. Спасатель не стремиться реально помочь, а стремится возвыситься в чужих глазах. Спасатель навязчиво предлагает свою помощь чтобы поддержать собственную самооценку. При этом активно он в конфликте не участвует. Спасатель отражает установку: я в порядке, и ты тоже будешь в порядке, если примешь мою помощь.

Драматический треугольник

Драматический треугольник впервые описал Стивен Карпман. Поэтому он также называется треугольником Капмана или треугольником судьбы.

Внутренний конфликт

По Региеру, если человек вовлечен во внешний конфликт, за этим всегда стоит внутренний. А за внешним драматическим треугольником – треугольник внутренней драмы, который проявляется через «голоса в нашей голове».  Имеются ввиду установки, полученные в детстве от родителей, учителей и других значимых людей.

Внешне в своем поведении человек может придерживаться одной из ролей: преследователь, жертва, или спасатель. Во внутреннем конфликте человек сам для себя является и преследователем, и жертвой, и спасателем (треугольник внутренней драмы, внутреннего конфликта).

Внутренние и внешние роли (Преследователь, Жертва, Спаситель) подкрепляется его внутренними страхами.

«Что если меня отвергнут?»

«Что если меня накажут?»

«Что если меня проигнорируют?»

За каждой ролью стоит иррациональный страх, уходящий корнями в детство. Страх провоцирует негативный ожидания, внутренние конфликты.  А внутренние конфликты приводят к внешним.

Люди в реальной жизни ищут и находят тех людей, которые соответствовали бы их внутренней роли и помогали бы им жить по собственному внутреннему сценарию.

Преследователь, Жертва, и Спаситель – ДОБРОВОЛЬНЫЕ участники спектакля, которые нашли друг друга чтобы следовать привычным, иррациональным моделям поведения.

Как же престать цепляться за иррациональные роли?

В качестве решения Региер предлагает собственный подход, основанный на сострадании.

Согласен, слово высокопарное. Я бы сказал, что его подход основан на готовности принять, понять другого человека и помочь ему.

Автор пытается сказать, что пора перестать играть по внутренним иррациональным сценариям, начать действовать с позиции Взрослого, достигая реальных целей, а не пытаться подстроить окружающий мир под свои иррациональные ожидания, каким бы они не были.

Хотите решить конфликт снаружи – решите конфликт внутри.

Сострадание как созидательная сила в конфликте

Три важных аспекта сострадания по Региеру:

1. Ты (и я) ценны сами по себе.
2. Ты (и я) способны на многое.
3. Ты (и я) сами отвечаем за себя.

По сути, это развёрнутый вариант внутренней установки «Я – Ок, Ты – Ок».

Настойчивость, уязвимость и находчивость предстают положительными аналогами преследователя, жертвы и спасателя соответственно.

Открытость  — здоровая альтернатива роли жертвы.  Подразумевает принятие, уважение к себе и другим, эмпатию, прозрачность, смелость по отношению к себе и другим, самосознание, уверенность в себе и готовность открыться. Это позиция здоровой и эмоционально зрелой личности

Находчивость (как противовес роли Спасителя) — способность к поиску, оценке и привлечению ресурсов для дальнейших действий. Находчивость требует смелости, поскольку часто ребует отказаться от собственного мнения и очевидной выгоды в пользу взаимовыгодного варианта..

Настойчивость (в противовес роли Преследователя) подразумевает готовность нести самостоятельную ответственность за себя и результаты своей деятельности.  А также рассматривать людей как ответственных и самостоятельных, способных отвечать за свои действия.

Формула (цикл) сострадания О-Н-Н-О

Открытость – Находчивость – Настойчивость и опять Открытость.

Цикл сострадания движется против часовой стрелки, от открытости к находчивости и далее к настойчивости, возвращаясь обратно к открытости.

Применение формулы О-Н-Н-О для решения типовых конфликтов

• Шаг 1. Поделитесь своими чувствами (открытость)
• Шаг 2. Оцените свое поведение и его последствия (находчивость)
• Шаг 3. Исправьте ошибки (настойчивость)
• Шаг 4. Проявите восприимчивость (открытость)

С помощью этой формулы автор дает овиты на вопросы:

Как правильно извиняться?

Как решать конфликты в организациях?

Как бороться со стрессом?

Как подготовить к себе к сложным ситуациям и конфликтам?

Давайте рассмотрим один из них подробнее.

Как правильно извиняться?

•  Осознайте, что именно вы сделали. Поймите чувства других людей. Расскажите им о том, что вы чувствуете
•  Извинитесь за свое поведение, четко проговорив, что именно вы сделали не так
• Выразите готовность исправить ошибку и предложите варианты возмещения ущерба. Покажите, что вы способны изменить поведение к лучшему
• Чутко реагируйте на слова и эмоции окружающих? Удовлетворены ли они вашими извинениями или требуются какие-то еще действия?

Цикл постарается столько раз сколько необходимо.

Альтернативная стратегия решения конфликтов

Цикл, предложенный автором, Открытость – Находчивость – Настойчивость – Открытость

напоминает другую стратегию решения конфликтов, основанную на формуле:

Прощение – Взаимоуважение (взаимный обмен) —  Сотрудничество

Данная модель поведения оказалась самой выигрышной среди тех, которые учувствовали в конкурсе программ, организованном в 1974 году Робертом Аксельродом из Торонтского университета. По условиям конкурса, программы должны были реагировать как живые существа.

Победила программа Анатолия Рапопорта, которая придерживалась стратегии СВОП (Сотрудничество, Взаимный Обмен, Прощение).

Наблюдая за поведением президента России В.В. Путина на международной арене, я каждый раз убездаюсь, что он руководствуется именно этой стратегией: Прощение – Взаимоуважение (взаимный обмен) —  Сотрудничество.

Причем, прощение я бы поставил на первое место. Именно прощение и принятие другого и его поведения позволит вам не быть втянутым в конфликт и поэтому эффективно управлять им для его решения используя эмоциональные и интеллектуальные ресурсы.

Интегрированая модель поведения в конфликте

Я предлагаю интегрировать обе модели рассмотреть такую модель

Принятие – понимание того, что конфликт произошел, от него нельзя уклониться без последствий.

Также это означает понимание, признание и принятие своих собственных эмоций. Да, мне больно если мне наступают на ногу. Да, мне неприятно, если мне хамят, кричат на меня, угрожают или игнорируют.

Не смотря на сиюминутные эмоции, только мы сами решаем, как реагировать на ту или иную ситуацию.

Можно увязнуть в конфликте, бесконечно повторяя иррациональные действия и переживая иррациональные негативный эмоции. А можно его осознать и принять на себя ответственность за его разрешение.

Прощение. Суть прощения в том, что мы перестаем видеть в другом человеке врага на всю жизнь, которого непременно нужно раздавить. На мой взгляд этот этап – основной в решении конфликта.

Нужно перестать видеть в каждом, кто нас задел, врага, и начать видеть человека, которой поможет нам стать лучше, сильнее, терпеливее, гармоничнее, и счастливее.

Только в этом случае мы будем готовы к открытости, будем способны выразить свои эмоции и сопереживать другим, а также проявить настойчивость в решении конфликта.

Конфликт – это подарок, источник энергии и развития. Нельзя его игнорировать. Нужно сразу вступать в конфликт, но вступать с открытой позиции, ясно выражая свои эмоции и чувства и стремясь к сотрудничеству на основе взаимного уважения.

Открытость. Не бойтесь ясно выражать свои чувства, говорить о своих препочтениях, отстаивать свои границы. Искренним и прямым человеком очень сложно манипулировать. Постарайтесь понять и поддержать другого человека, его эмоции и переживания.

«Множество деструктивных конфликтов возникает из-за нашей неспособности признать и раскрыть собственные эмоциональные мотивы. А ведь именно они в значительной мере, если не полностью, управляют потоками энергии, которую мы расходуем.»

Находчивасть и Настойчивость. Обозначте свою роль в ситуации и готовность к ее решению, а также границы, в которых вы готовы учувствовать, а в которых нет.Ищите наиболее приемлемые варианты сотрудничества.